נכתב על ידי: רן קונסטנטין - סמנכ"ל ומנהל חטיבת משרדים | נכסי אריאל   

תחשבו על הפעם האחרונה שפניתם למנהל הבניין. האם ציפיתם לשמוע טכנאי שמדבר על מעליות ומערכות מיזוג - או מישהו שמכיר אתכם בשמכם, יודע מה עסוקה החברה שלכם ומבין מה אתם צריכים לפני שסיפרתם לו? הפער הזה בין שתי הדמויות הוא בדיוק מה שמבדיל בין בניין שנשכחים בו לבניין שרוצים לחזור אליו.

מנהל הנכס עבר מהפכה שקטה. לא מהפכת ציוד, לא מהפכה טכנולוגית - מהפכה של תפקיד. מי שעסק בעיקר בוועדות בית, חשבוניות ותיקוני תקלות, נדרש היום לתפקד כ-Community Manager לכל דבר: מי שמחבר אנשים, יוצר חוויה ומבין שהשוכר הוא לא רק צד בחוזה - הוא לקוח.

מה השתנה, ולמה דווקא עכשיו?

שוק הנדל"ן המסחרי בישראל עבר בשנים האחרונות שינוי עמוק. ההיצע גדל, המתחרים מציעים נכסים חדשים ומשוכללים, ושוכרים - בין אם מדובר בסטארטאפ של 20 עובדים ובין אם בחברת ביטוח של 500 - התחילו לנהוג כצרכנים. הם משווים, בוחרים ועוזבים.

גורם נוסף שאי אפשר להתעלם ממנו: העבודה ההיברידית. כשעובד בוחר אם לנסוע למשרד ביום מסוים, הוא לא רק שוקל את הנגישות - הוא שוקל את החוויה שמחכה לו שם. אם הבניין הוא מקום שנעים להיות בו, שיש בו אנשים שמכירים אותך ואוירה שמזמינה נוכחות - הוא יגיע. אם הוא עוד בניין אפור עם שמירה בכניסה - אולי לא.

ובעלי הנכסים? הם הבינו שהשוכר הישיר - ה-CFO שחתם על החוזה - מושפע ישירות ממה שהעובדים שלו מספרים לו. עובדים שאוהבים להגיע למשרד = שוכר שחידוש החוזה שלו הוא כמעט וודאי.

ניהול קהילה: מה זה אומר בפועל?

"קהילה" היא מילה שנשמעת מעורפלת עד שמפרקים אותה לרכיבים. בהקשר של בניין מסחרי, ניהול קהילה של שוכרים אומר בפועל:

• הכרת השוכרים ברמה אנושית - לא רק מי חתם על החוזה, אלא מי העובדים, מה התרבות הארגונית, מה האתגרים של אותה חברה

• יצירת נקודות מגע יזומות - לא לחכות שיתלוננו, אלא לפנות, לשאול, לעדכן

• ארגון אינטראקציות בין דיירים - ארועי רשת, שיתופי פעולה, הזדמנויות לחיבורים עסקיים

• ניהול ציפיות בשקיפות - לתאם ציפיות, לעדכן על שינויים, להודות כשמשהו לא עבד

• הפיכת הבניין ל"מותג" - אווירה, תחושה, דברים שאנשים מספרים כשנשאלים איפה הם עובדים

המשותף לכל אלה הוא עניין אחד: נוכחות פעילה. מנהל נכס שמנהל קהילה לא יכול להיות רק מגיב לפניות. הוא צריך ליזום.

מה עושים בפועל? דוגמאות שעובדות

לא מדובר ברעיונות תיאורטיים. בניינים שמיישמים גישת ניהול קהילה מוצאים דרכים פרקטיות ליצור ערך:

• אירוע "פגישת שכנים" רבעונית - חברות מאותו בניין מתוודעות זו לזו, לפעמים נוצרים שיתופי פעולה

• ניוזלטר חודשי לשוכרים - עדכונים על הבניין, פרויקטים קרובים, שירותים חדשים, אפילו ספוטליט על אחת החברות

• אפליקציית שוכרים - הגשת בקשות, עדכוני שירות, תוכן ייעודי לדיירי הבניין

• הכרת ימי הולדת ואבני דרך של השוכרים - נשמע קטן, משאיר רושם גדול

• ניהול קונפליקטים בחוכמה - כשיש בעיה בין שוכרים, מנהל שמכיר את שני הצדדים פותר אותה הרבה יותר מהר

כל אחת מהדוגמאות האלה לא עולה הרבה בכסף. היא עולה בתשומת לב.

הכלים שמאפשרים את זה

ניהול קהילה בלי כלים הוא עמוס ולא מתרחב. הבניינים שמצליחים בזה מסתמכים על טכנולוגיה ותשתית:

• מערכת CRM לניהול קשרי שוכרים - מעקב אחר פניות, היסטוריה, העדפות

• אפליקציית דיירים - ערוץ תקשורת ישיר, מהיר ומתועד

• תוכנת ניהול נכס - שקיפות כלכלית ותפעולית בזמן אמת

• לוח שנה של פעילויות קהילה - תכנון מראש, לא אד-הוק

• מדדי שביעות רצון - סקרים תקופתיים, ניתוח הנתונים, פעולה על הממצאים

הטכנולוגיה לא מחליפה את הקשר האנושי - היא מפנה לו זמן. כשהמנהל לא טרוד בניהול ידני של בקשות ותיקונים, הוא יכול להשקיע בדיוק בדברים שיוצרים ערך.

מה מרוויח בעל הנכס?

ניהול קהילה הוא לא רק nice-to-have לשוכרים - הוא ישירות בשורת הרווח של בעל הנכס.

שיעורי חידוש חוזה גבוהים יותר: שוכר שמרגיש מטופל, מוכר ומחובר לסביבה שלו - לא מחפש מקום חלופי. גם אם קיבל הצעה מתחרה, הפרמיום הרגשי של מקום שנעים בו שווה כסף. שוכר שמחפש מקום חדש מנהל גם תהליך שעולה לו בזמן וכסף - לא כולם מוכנים לעבור את זה.

מוניטין שמוכר את עצמו: בניין שיש לו שם טוב בקרב שוכרים - חברות שמחפשות שטחים שומעות עליו. בשוק שבו חברות מבוססות-עובדים בוחרות את הבניין גם לפי מה שהעובדים אומרים, המוניטין הוא נכס ממשי.

פחות קונפליקטים ועלויות טיפול: מנהל שמכיר את השוכרים ומנהל ציפיות בשקיפות - מטפל בפחות תלונות, פחות סכסוכים משפטיים, פחות תחלופה שדורשת שיפוץ ושיווק מחדש.

ניהול מגדלי משרדים ברמת פרימיום - נכסי אריאל

נכסי אריאל מתמחה בניהול מגדלי משרדים ונכסים מסחריים תוך שימוש בגישת ניהול משולב (IFM) שמכסה את כלל היבטי הנכס - מתחזוקה טכנית ועד חוויית השוכר. הצוות שלנו מיישם גישת ניהול קהילה פעיל, כולל אפליקציות לדיירים, שירות אישי ונוכחות מקומית מתמדת.

למידע נוסף: ניהול מגדלי משרדים - פתרונות IFM מקיפים | נכסי אריאל

הבניין הוא קהילה, לא רק כתובת

שוכרים שמרגישים חלק ממשהו - לא רק ספקי כסף שכר דירה - הם שוכרים שנשארים. מנהל בניין שמבין את זה ומתנהל בהתאם הוא לא רק נכס לשוכרים. הוא נכס אסטרטגי לבעל הנכס.

מהפכת ניהול הקהילה בנדל"ן המסחרי לא דורשת תקציבים ענקיים. היא דורשת שינוי גישה: מ"אני אחראי על הבניין" ל"אני אחראי על האנשים שבתוכו". מי שיעשה את המעבר הזה - ירגיש את זה בחידושי החוזים